Service Quality, Consumer Perception, Brand Awareness, and Consumer Satisfaction on Instagram - Rahayu, Rika; Yahya, Dian Ratnasari (Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 2019)
abstrakPenelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen dan brand awareness sebagai variabel intervening pada pemilihan produk kosmetik melalui media sosial Instagram. Penelitian bersifat kuantitatif dengan menggunakan metode survey melalui kuesioner atau angket dengan jumlah sampel sebanyak 137 responden. Untuk mengetahui tanggapan dari para responden terhadap kepuasan konsumen pada saat menggunakan media sosial Instagram dalam pembelian produk kosmetik dengan menggunakan skala Likert. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan, persepsi konsumen, dan brand awareness. Pengaruh yang tidak signifikan hanya terjadi pada hubungan brand awareness terhadap kepuasan konsumen, yang disebabkan pelanggan dalam memutuskan melakukan pembelian produk kosmetik melalui media sosial Instagram lebih memperhatikan bagaimana pengalaman sebelumnya dan pelayanan yang diberikan seller dibandingkan memperhatikan kesadaran merek tertentu.