PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KOPERASI KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI CABANG MEDAN (Studi Kasus : Pelanggan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Medan) - Simanihuruk, Peran (Jurnal Riset Akuntansi & Keuangan, 2015)
Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Medan. Manfaat penelitian, memberikan bukti empiris mengenai pengaruh variabel yang dapat mempengaruhi persepsi kualitas dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel 96 nasabah, metode pengumpulan data melalui koesioner dan dokumentasi, metode analisis data digunakan regresi linier dan berganda dan untuk menguji hipotesis digunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan variabel harga berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas, variabel reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas, variabel persepsi kualitas berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, variabel harga dan reputasi perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap persepsi kualitas dan variabel persepsi kualitas dan kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, sebaiknya pihak Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Medan memperhatikan variabel harga yang terkait dengan konsumen sasaran maupun pesaing, variabel reputasi perusahaan yang terkait dengan pengalaman perusahaan, kompetensi perusahaan dan keunggulan perusahaan, variabel persepsi kualitas yang terkait dengan keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), keyakinan (Assurance), empati (Empathy) dan Tangibles. variabel kepuasan pelanggan supaya tetap dipertahankan yang terkait dengan kesesuaian harapan , persepsi kinerja dan penilaian pelanggan dan mempertahankan variabel loyalitas pelanggan yang terkait dengan Repeat Purchase, Retention dan Referalls.