PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUM PEGADAIAN CABANG TARANDAM PADANG - Zefno Fitri (Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, 2018)
The purpose of this research was to get information on the effect of the implementation of service quality with variables: reliability, responsive, empathy, assurance and physical proof of the Pegadaian’s image based on customers’ perception and to know the effect of quality variable together with the Pegadaian’s image in customers’ point of view. The sample of the research was 394 customers of Pegadaian in Tarandam Padang Branch. This research used cluster random sampling as the sampling technique. The instrument to collect the data was research questionnaire. Multiple regression analysis was used to analyze the data and t-test and f-test was used to test the effect of independent variable to dependent variable. The result of the research shows that all of the independent variable of service quality, which is reliability, responsive, empathy, assurance, and physical proof had significant effect on the image of Pegadaian Tarandam Padang Branch and also the independent variables of service quality had significant effect to the image of Pegadaian Tarandam Padang Branch. Based on the result of the research, it was suggested that Pegadaian Tarandam Padang Branch to fix up the pawn procedure to become more effective, to give a fast response, to create a suggestions box to channeling the customers’ aspirations to create a better relationship between company and customer, to complete and to fix facilities and infrastructure to support the work system. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh pelaksanaan kualitas pelayanan jasa dengan variabel yaitu: keandalan, keresponsifan, empati, jaminan dan bukti fisik terhadap citra pegadaian menurut persepsi nasabah dan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap citra pegadaian dimata nasabah. Sampel penelitian ini adalah nasabah Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang sebanyak 394 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan cara cluster random sampling. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah angket penelitian. Untuk menganalisis data digunakan analisis regresi berganda dan pengujian pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji t da uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial semua variabel bebas kualitas pelayanan yaitu keandalan, keresponsifan, empati, jaminan dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang dan secara bersama-sama variabel bebas kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap citra Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang. Dan hasil penelitian ini disarankan pada Perum Pegadaian Cabang Tarandam Padang untuk membenahi lagi prosedur gadai yang lebih efektif, memberikan layananan secara tepat, perlu adanya kotak saran untuk menyalurkan aspirasi dari nasabah agar hubungan antara perusahaan dengan nasabah terjalin dengan baik, melengkapi dan mengadakan perbaikan terhadap sarana dan prasarana yang mendukung sistem kerja.