PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUTUSAN DAN KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE CABANG JEMBER - Sholeh, Anwar (JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS INDONESIA, 2016)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan CRM terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  diperoleh  melalui  penyebaran kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen FIF Cabang Jember yang tercatat selama bulan Januari sampai dengan Maret 2016. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportional stratified random sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  analisis  Structural  Equation  Modeling  (SEM).    Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  konsumen  menggunakan  jasa  FIF  Cabang  Jember.  CRM  berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. Keputusan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember.