KINERJA PELAYANAN BIROKRASI DALAM MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN - Eet Saeful Hidayat (Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 2019)
Pelayanan birokrasi merupakan bagian penting pelayanan lembaga teknis pemerintah yang bertujuan untuk menstimulasi terjadinya wilayah perubahan dinamika organisasi penyelenggara pelayanan publik melalui pengembangan kualitas pelayanan yang menekankan pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan public sebagai pelanggan. Kinerja pelayanan yang baik akan memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan pelanggan yang memegang peranan penting bagi eksistensi organisasi pelayanan publik.  Kinerja lembaga teknis pemerintah disemua level adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan lembaga teknis pemerintah sebagai keberhasilan pelaksanaan kegiatan-kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang ditetapkan. Perkembangan dan kemajuan suatu daerah dapat dilihat dalam tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintahnya. Kebijakan pelayanan birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business process) dan sumber daya manusia aparatur. Selain sebagai tahapan proses,  pelayanan juga membutuhkan kejelasan dari pihak yang akan melaksanakan kebijakan itu dan pilihan pada teknik implementasi. pedekatan pertama pada seputar siapa melaksanakan pelaksana atau para pihak yang terlibat dalam implementasi untuk menerapkan pelayanan, secara umum tugas implementasi kebijakan adalah membentuk linkage yang memudahkan tujuan – tujuan kebijakan bisa direalisasikan sebagai dampak dari suatu kegiatan pemerintah. Guna mewujudkan kepuasan pelanggan oleh birokrasi banyak upaya yang sudah ditempuh oleh pemerintah, namun pada tatacara realitas belum menunjukkan hasil yang maksimal. Masih ada beberapa permasalahan dan kendala di lapangan sehingga pelayanan kepada masyarakat memberikan kepuasan secara optimal Terkait dengan berbagai kendala yang dihadapi terutama pencapaian sasaran strategis, kondisi tersebut menunjukan kinerja sumber daya dan lembaga yang masih relatif rendah.