ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN GERAI TELKOMSEL DAN INDOSAT DENGAN MENGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - Nanengtri Nurdiansya; Muhammad Yusuf; Winarni Winarni (Jurnal Rekavasi, 2019)
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli.keberhasilan suatu industri jasa dalam berkompetisi ternyata bukan hanya kualitas jasa akan tetapi juga memberikanperhatian khusus untuk kepuasan pelanggan. PT. Telkomsel dan Indosat adalah perusahaan yang bergerak dibidangtelekomunikasi seluler yang berada di Yogyakarta. permasalahan tentang bagaimana mengukur kepuasan pelangganTelkomsel dan Indosat.Penelitian ini adalah salah satu bentuk usaha untuk membantu mencari solusi atas permasalahan yangdihadapi oleh pihak telkomsel dan indosat penelitian ini mengunakan metode SERVQUAL dan QFD untukmengidentifikasi item-item apa jasa yang selama ini belum memuaskan pelanggan. Hasil dari analisis servqual inikemudian dimasukan kedalam metode QFD yang bertujuan untuk merancang perbaikan-perbaikan kepuasaanpelanggan yang belum memuaskan para konsumen. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasanpelanggan salah satunya adalah pelayanan, sehinggan menimbulkan adanya nilai gap negatif antara persepsi dariperusahaan dan persepsi oleh konsumen.Pada kajian dengan menggunakan metode SERVQUAL berhasil diidentifikasi kesenjangan antara apa yangdiharapkan dan diterima oleh konsumen sebanyak 20 atribut dan keseluruhan atribut tersebut bernilai negatif.Dari 20 atribut ini kemudian dimasukan ke dalam QFD melalui rumah kualitas untuk merancang langkahlangkah perbaikan yang dapat dilakukan untuk menaikkan kepuasaan pelanggan Telkomsel dan Indosat.Hasil dari prioritas untuk dilakukan oleh pihak pengolah dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitudengan melakukan perbaikan pada kecepatan dan kualitas jaringan.