Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Menggunakan Metode Servqual dan Saran Perbaikannya - Wido Herawan, I Gede Asta; Hutabarat, Julianus; Gustopo, Dayal (Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, 2017)
Puskesmas X merupakan puskesmas yang cukup mudah untuk dijangkau masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas X kepada pasien belum maksimal karena masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum memenuhi kualitas sesuai yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini mengakibatkan terjadi kesenjangan antara persepsi dan ekspetasi pasien terhadap pelayanan Puskesmas X. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui persepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui dimensi Servqual yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan analisis mean gap untuk mengetahui kualitas pelayanan dan analisis regresi untuk mencari dimensi Servqual yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X. Hasil perhitungan mean gap didapatkan seluruh nilainya negatif, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan pada seluruh dimensi Servqual yang digunakan. Hasil regresi menunjukkan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X adalah assurance (p = 0,000), kemudian responsiveness (p = 0,000), tangible (p = 0,001), empathy (p = 0,002) dan reliability (p = 0,014). Maka dapat disimpulkan terjadi kesenjangan antara persepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X. Sedangkan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah assurance.