CONSUMER RELATIONS DI BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL - Ayu Puspita Hariyani; Kinkin Yuliaty Subarsa Putri (Communicology: Jurnal Ilmu Komunikasi, 2014)
Abstract BPJS Kesehatan through its National Health Security (JKN) Program has the purpose to provide worthy people’s health services. However, in the implementation, the service given by the institution was not quite optimal and triggered many complaints from the society especially during administration service. Through this research, the writer used marketing public relations concept with consumer relations variable that has six dimensions and fourteen indicators.The approach of this research was quantitative by using descriptive method. The population reached 200, and by using slovin calculation formula, there were 67 respondent samples that have ever given complaints with purposive sampling techniques. The central tendency used mean. According to the research result, the dimension with the highest mean was dealing with customer complaint, as the institution has given the best to respond the service complaint. However it was assessed slowly in solving the complaint. Meanwhile, the dimension with the lowest mean was unfair and deceptive practices as the customers have not been satisfied with the products and services given by the institution. The conclusion in this research is the consumer relations applied by BPJS Kesehatan remains not optimal as there are still many complaints due to less action. The writer suggested that BPJS Kesehatan should be more objective and provide quick respond on the customer’s complaint. Keywords: Marketing Public Relations, Consumer Relations AbstrakBPJS Kesehatan dengan nama programnya Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) memiliki tujuan memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak, namun dalam pelaksanaannya pelayanan yang diberikan masih belum optimal sehingga menimbulkan banyak keluhan dari masyarakat terutama saat pelayanan administrasi. Pada penelitian ini peneliti menggunakan konsep marketing public relations, dengan variabel consumer relations yang memiliki enam dimensi dengan empat belas indikator. Pendekatan penelitian ini kuantitatif, metode deskriptif. Penelitian dilakukan di bulan September – Desember 2015. Kuesioner menggunakan skala interval. Populasinya berjumlah 200, dengan perhitungan rumus slovin maka dapat diambil jumlah sampel sebesar 67 responden yang pernah mengeluh, dengan teknik penarikan sampel purposive. Tendensi sentral menggunakan mean. Hasil penelitian ini dimensi dengan mean tertinggi yaitu, menangani keluhan konsumen, karena dalam merespon keluhan BPJS Kesehatan sudah berupaya dengan baik. Namun dalam pemecahan keluhan tersebut masih terbilang lamban. Dimensi dengan mean terendah yaitu, praktik yang tidak adil dan menipu, dikarenakan konsumen masih belum puas terhadap produk/jasa serta pelayanan yang diberikan. Kesimpulan dalam penelitian ini, consumer relations yang dilaksanakan oleh BPJS Kesehatan masih belum optimal karena keluhan-keluhan masih terus bergulir karena kurangnya tindakan dalam mengatasi keluhan-keluhan tersebut. Peneliti menyarankan agar BPJS Kesehatan dapat lebih objektif serta cepat bertindak terhadap masyarakat yang menyampaikan keluhannya dengan mengoptimalkan sistem penanganan keluhan. Kata kunci : Marketing Public Relations, Consumer Relations