PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT IBRAHIM ABDULLAH BUDI MULIA CABANG PEKANBARU - Muslim, Nefrida (Jurnal Daya Saing, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assuranceberpengaruhterhadap kepuasan pelanggan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan.Sampel diambil sebanyak 68 responden dengan menggunakan pendekatan Accidental sampling. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut Y= 0,484+0,221X1+0,108X2+0,292X3+0,207X4+0,146X5+e.Hasilujivaliditas dan reliabilitas dinyatakan bahwa semua item pernyataan valid dan reliabel. Berdasarkan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas diperoleh hasil bahwa data berdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas dan penyebaran titik data tidak berpola. Variabel tangible dengan koefisien regresi 0,221, reliability dengan koefisien 0,292 dan varibel responsiveness dengan nilai koefisien regresi 0.207 berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel emphatydengan nilai koefisien regresi 0,106 dan variabel assurance dengan nilai koefisien regresi 0,146 tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness danassuranceberpengaruh positif dan signifikan secara simultanterhadap kepuasan pelanggan pada PT Ibrahim Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru