Analisa Tingkat Kualitas Pelayanan Diklat Prajabatan BKD Banjarbaru Menggunakan Metode Servqual - Wahyudi Wahyudi; Ruliah Ruliah; Yulia Yudihartanti (Jutisi : Jurnal Ilmiah Teknik Informatika dan Sistem Informasi, 2016)
AbstrakSalah satu indikator pengukuran kinerja organisasi penyedia jasa adalah tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kepuasaan para pengguna jasa atau pelanggan adalah suatu keadaan dimana semua atau sebagian besar keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan  para pelanggan. Agar dapat mengetahui, apakah  layanan yang diberikan telah memenuhi harapan, dan memuaskan kebutuhan pelanggan, maka harus dilakukan pengukuran. Pengukuran kepuasan pelanggan  merupakan langkah penting dalam upaya penyediaan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.Aplikasi analisa tingkat kualitas pelayanan yang akan dibangun menggunakan metode servqual. Analisa kualitas jasa dalam model servqual. ini didasarkan skala mutil item yang dirancang untuk menganalisa harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap diantara keduanya pada dimensi kualitas jasa. dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala linkert. Diharapkan dengan sistem ini dapat membantu membantu dalam menganalisa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh peserta diklat.Dari penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode servqual dalam proses analisa tingkat kualitas pelayanan diklat yang diberikan, maka kesimpulan yang diperoleh pada sistem ini dapat melakukan proses analisa dan perhitungan servqual  yang sesuai dengan penilaian yang diberikan. Kata Kunci : Analisa tingkat kualitas pelayanan diklat, Servqual, Diklat, Analisa gap