FRONTLINER, PRODUCT, E-BANKING, SARANA FISIK, KEPUASAN NASABAH, DAN LOYALITAS NASABAH PT Bank Mandiri (Persero) TBK (Studi Kasus Kantor Kas Kerobokan) - Putu Krishna Adi Pradnyana (Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2014)
sebagai salah satu bank BUMN yang ada di Indonesia, berpengalamanturut serta membangun kepuasan nasabah di berbagai lini. Bank Mandiri selalu berusahamenjadi bank yang terbaik dalam pemenuhan kepuasan nasabahnya. Perubahan-perubahanpositif dilakukan untuk mampu memenuhi kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah menjadisebuah harga mati yang harus dicapai agar proses bisnis terus berkelanjutan sehingga nasabahmemiliki loyalitas terhadap produk yang dimiliki. Melalui Marketing Research Indonesia (MRI)kinerja layanan dari industri perbankan diukur melalui beberapa indikator layanan yang dinilaidari beberapa aspek layanan. Penilaian yang dilakukan oleh MRI mencakup aspek people dannon people melalui mystery shoper. Metode pengukuran yang dilakukan oleh mystery shoperdengan melakukan kunjungan ke beberapa outlet untuk merasakan sendiri bagaimanapelayanan atau servive delivery yang diberikan oleh bank tersebut, dengan berbagai indikator.Penilaian ini dianggap tidak menggambarkan kondisi riil karena dilakukan orang-orang yangahli dalam penlaian kinerja dan terlalu mengacu kepada checklist. Sebaliknya arti kepuasanyang dirasakan oleh nasabah terletak pada kesesuaian antara apa yang mereka harapkan denganapa yang sebenarnya didapatkan. Dengan demikian kepuasan dari sisi nasabah ini terlihat lebihalami daripada mystery shoper karena mereka melakukan penilaian lebih obyektif berdasarkanpengalaman yang mereka rasakan. Berdasarkan hasil penelitian Frontliner, Product, E-banking,dan Sarana Fisik secara bersama memiliki pengaruh positip yang signifikan terhadap KepuasanNasabah, maka disarankan kepada pimpinan agar tetap melaksanakan kebijakan Frontliner,Product, E-Banking, dan Sarana Fisik secara bersama dalam rangka meningkatkan KepuasanNasabah. Dengan meningkatnya Kepuasan Nasabah secara langsung akan meningkatkanLoyalitas Nasabah.Kata kunci : Frontliner, Product, E-Banking, Sarana Fisik, KepuasanNasabah, Loyalitas Nasabah, Bank Mandiri.