ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA RUMAH SAKIT DI PROVINSI DKI JAKARTA - badra al aufa (Jurnal Administrasi Bisnis Terapan, 2018)
Peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit dapat secara langsung meningkatkan profit, market share dan penghematan biaya. Petugas administrasi pada front desk memiliki peran penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien, kemungkinan seseorang untuk merekomendasikan pelayanan dan menciptakan nilai bagi pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayan customer service rumah sakit di daerah Jakarta. Penelitian dilakukan dengan metode observasi. Teknik pengumpulan data dilakukan secara ghost shopping. Penelitian dilakukan pada 19 rumah sakit di daerah Jakarta. Metode pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan bantuan check list. Observasi dilakukan untuk melihat 3 variabel yakni penampilan diri, perilaku petugas dan kualtias pelayanan. Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dengan menggunakan SPSS Versi 21. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas petugas telah berpenampilan diri dan memliki kondisi tempat kerja yang baik. mayoritas telah melakukan kontak mata, menunjukkan ekspresi wajah ramah, senyum ramah, respon cepat terhadap permintaan pelanggan, kedua tangan di atas meja, menanyakan apa yang bisa dibantu kepada pelanggan dan mengakhiri pelayanan dengan baik. CS juga telah memberikan informasi yang jelas dan membantu pelanggan. Perilaku kurang baik yang dilakukan CS antara lain tidak mengucapkan salam selamat pagi/siang/malam, tidak mempersilahkan duduk, posisi duduk petugas yang kurang baik, posisi tubuh yang tidak condong, tidak memperkenalkan diri, tidak menanyakan nama pelanggan, tidak mengucapkan terima kasih.Kata kunci: kualitas pelayanan, customer service, rumah sakit, ghost shopping