KUALITAS PELAYANAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Kasus: Pasien RSM Bandung) - Adang Sutisna (ENSAINS JOURNAL, 2019)
Abstrak: Institusi pelayanan kesehatan kesehatan selama ini berkembang dan menyebar di seluruh Indonesia  sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang bertambah dalam beberapa tahun terakhir. Pihak manajemen pengelola rumah sakit berusaha memberikan kepuasan dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Dalam sistem pelayanan kesehatan secara umum, pasien memerlukan kepuasan atas layanan medis, yang bisa dipengaruhi oleh ketepatan jenis pelayanan medis, waktu pelayanan medis dan tempat pelayanan serta petugas kesehatan, bisa memberikan kontribusi terhadap kepuasan yang diterima pasien. Tulisan dalam artikel ini berisi hasil penelitian tentang kualitas pelayanan medis dari rumah sakit RSM Bandung dan pengaruh yang ditimbulkannya terhadap kepuasan pasien RSM Bandung. Analisis hubungan antar variabel penelitian menggunakan metode analisis deskriptif dan pendekatan kualitatif.  Variabel bebas yang ditetapkan berupa kualitas pelayanan dengan lima dimensi (kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan bukti fisik) dan variabel terikatnya berupa kepuasan pasien RSM Bandung. Data dari kuesioner dikumpulkan sebanyak 63 buah, dan hubungan variabel penelitian dimodelkan dengan regresi linier sederhana. Hasilnya menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien sebesar 69,9% dan dengan model formulasi hubungan persamaan liniernya adalah  Y=0,427X+2,426, dimana Y: kepuasan pasien dan X: kualitas pelayanan.Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dimensi kualitas pelayanan, , Abstract: The medical service institutions spreads and growing according to people need in recent years. The management of hospital institutions trying to give the satisfaction and the services accurately according to the patients need.  In the system of medical service, the patients need to get satisfaction which effected  by accuracy of medical service, time of service, place of service and medical persons can contribute  to satisfaction which received by patients.  This article contents of the research result of service quality of RSM Bandung hospital and the impacts to RSM Bandung hospital patients satisfaction using descriptive analysis and qualitative approach. The determined independent variables in this research are the five service quality dimension (reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence) dimensions, and the dependent variable is RSM Bandung hospital   patients satisfaction.   The data of questionnaires collected using random method from 63 respondents and the analysis of variables relationship using simple linier regression model. The result of research shows that the service quality signicantly satisfies patients about 69,9%, and  the linier equation model formulated is Y=0,427X+2,426, which Y: patients’ satisfaction, X: service quality.Keywords: service quality, patients’ satisfaction, service quality dimensions,