KONSTRUKSI ALAT UKUR CONSUMER SATISFACTION PADA MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN KELURAHAN - Arbiyah, Nurul; Pertiwi, Dyah Putri; Dewi, Laksmita Aulia; Vandari, Nadia Anindita (Al-Qalb : Jurnal Psikologi Islam, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan alat ukur kepuasan konsumen (consumer satisfaction) pada masyarakat pengguna layanan kelurahan, yaitu alat ukur Kepuasan Pelayanan Kelurahan (KPK). Alat ukur ini dibuat karena dirasa belum ada alat ukur yang memadai untuk mengukur kepuasan konsumen kelurahan di Indonesia. Dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Expectation Disconfirmation Paradigm (EDP) dari Oliver. Populasi pengguna alat ukur KPK adalah masyarakat yang mendapatkan layanan kelurahan dalam satu bulan terakhir. Pengujian alat ukur dilakukan pada 58 responden (1 penilai ahli dan 12 responden untuk pengujian kualitatif, 45 responden untuk pengujian kuantitatif) yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Uji reliabilitas menghasilkan ɑ=0.974, yang menunjukkan item-item KPK konsisten dalam mengukur konstruk tertentu. Pengujian validitas konstruk dengan metode correlation with other test menghasilkan koefisien korelasi dengan alat ukur SERVQUAL sebesar r=0.383, p<0.01, one-tailed, yang menunjukkan KPK valid dalam mengukur konstruk kepuasan konsumen. Analisis item secara kuantitatif dilakukan dengan mempertimbangkan nilai proportion of endorsement dan corrected item-total correlation. Item yang dipilih ialah 30 item terbaik dari 57 item yang dibuat. Norma dibentuk dengan menggunakan metode scaled score.