PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA KOPI BABA MEDAN - Marissa Catelya Arifin (Jurnal Niaga & Bisnis (e-journal), 2017)
Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan bisnis serta untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffee Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif  dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel secara Non Probability Sampling yakni purposif (purposive sampling). Seluruh informan berjumlah 15 orang yang terdiri dari informan kunci, informan utama dan informan tambahan. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah reduksi data, penyajian (display data) dan kesimpulan/verifikasi data.Secara umum Kopi Baba memang menerapkan kebijakan bisnis yang merupakan elemen dari bauran pemasaran jasa. Kebijakan bisnis tersebut tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik Kopi Baba kepada para karyawan. Para pelanggan yang menjadi informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik (physical evidence) yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak, sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.