ANALISIS KINERJA PUSTAKAWAN DALAM MELAYANI PENGGUNA JASA PERPUSTAKAAN PUSAT UNIVERSITAS TADULAKO - Larabeng, Larabeng (Academica, 2013)
Studi ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pustakawan (kualitas layanan) dalam melayanipengguna jasa perpustakaan pusat Universitas Tadulako dan mengetahui factor-faktor yangmenentukan kualitas layanan pustakawan Universitas Tadulako yang di ukur dari limavariable yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Data dikumpulkan dengan jalan Survey, Wawancara, Observasi, Dokumentasi, dan diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Hasil nya menunjukkan bahwakualitas layanan pustakawan dalam melayani pelanggan secara keseluruhan belum optimaldengan nilai gap anatar harapan dan kinerja pelayanan pustakawan adalah -0,995, tingkatkepentingan atau harapan pelanggan lebih tinggi dari kinerja pustakawan dalam melayanipelanggan. Hal ini menunjukkan ketidak puasanpuasan pelanggan. Tingkat ketidak puasanpelanggan yang paling tinggi adalah pada variable Assurance dengan nilai final gap -0,231.Untuk itu, pihak manajemen perpustakaan perlu meningkatkan profesionalisme pustakawandan memperhatikan factor-faktor yang menentukan kualitas layanan.Kata Kunci: Jasa, Kinerja, Perpustakaan, Universitas TadulakoPENDAHULUAN