PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA UMKM PIA TOULIP JALAN SELOREJO RT/RW 08/03 KECAMATAN DAU MALANG) - Partika, Partika (JURNAL AGREGAT, 2017)
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bersifat kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Pia Toulip Dau Malang, dan teknik sampling menggunakan insidental sampling yaitu secara kebetulan sebanyak 56 orang. Instrumen menggunakan kuesioner, analisisi yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian didapatkan nilai r square (r2) sebesar 0,536, hasil pengujian uji t didapatkan nilai thitung ? ttabel (? 2,021). Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel berwujud, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pia Toulip Dau Malang, secara parsial (masing-masing variabel). Dengan demikian pihak Pia Toulip dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada meningkatknya minat pembeli dengan cara mempperhatikan kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), kepedulian (empati), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), dan jaminan (asurance).