PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA UMKM Chalse hand made JALAN JOYO UTOMO NO. 421 MERJOSARI DI KOTA MALANG - Tina, Tina (JURNAL AGREGAT, 2017)
Tujuan dari penelitian ini untuk untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dari bukti fisik(X1), kehandalan(X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4), dan empati(X5)secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada chalsea hand made. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Data analisa yang digunakan adalah Linier regresi berganda yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar dapat mempertahankan eksistensi UMKM. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Hasil penelitian bahwa menunjukan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik(X1), kehandalan(X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4), dan empati(X5) secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen . Sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampel yang menggunakan total sampel sampling purposive. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dengan hasil Variabel kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap X1 bukti fisik sebesar 0,206 Variabel X2 Kehandalan sebesar 0,362 Variabel X3 Ketanggapan 0,219 Variabel X4 Jaminan sebesar 0,188 Variabel X5 Empati sebesar 0,625.