PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU HOTEL (Studi tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi) - Amalia Susepti; Djamhur Hamid; Andriani Kusumawati (Jurnal Administrasi Bisnis, 2017)
This research aims to describe: the influence of service quality on hotel guest satisfaction; influence of the service quality to hotel guest loyalty; the influence of satisfaction on loyalty hotel guests.This type of research is explanatory research (explanatory research) with quantitative approach. The variable in this research are the quality of service, satisfaction of hotel guests, and the hotel guest loyalty. The respondents of this research are all hotel guests who have stayed mahkota plengkung more than once. A sample of 113 respondents taken by purposive sampling with data retrieval methods using questionnaires.Data analysis using descriptive analysis and pathanalysis.The results of path analysis showed that: the variable quality of service has a significant influence on the satisfaction of hotel guests;  The service quality variables have a significant effect on loyaliyas hotel guests; variables  hotel  guest  satisfaction  has  a  significant  impact  on  the  hotel  guest loyalty; The service quality variables indirectly affect the hotel guest loyalty through  satisfaction  of  hotel  guests. Keywords: Quality of Service, Hotel Guest Satisfaction, Loyalty Guest Hotel. ABSTRAK Penelitian   ini   bertujuan   untuk   menjelaskan: pengaruh   kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel;   pengaruh kualitas pelayan terhadap loyalitas tamu hotel;  pengaruh kepuasan terhadap loyalitas tamu hotel.Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan  pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini  adalah kualitas pelayanan, kepuasan tamu hotel, dan loyalitas tamu hotel. Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu hotel mahkota plengkung yang pernah menginap lebih dari satu kali.Sampel sebanyak 113 orang responden yang diambil dengan teknik purposive sampling dengan metode pengambilan data menggunakan kuisioner.Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur.Hasil analisis jalur menunjukan bahwa: variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu hotel; variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyaliyas tamu hotel;  variabel kepuasan tamu hotel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  loyalitas  tamu  hotel; variabel  kualitas  pelayanan  secara  tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas tamu hotel melalui kepuasan tamu hotel. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Tamu Hotel, Loyalitas Tamu Hotel.