PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo) - Dwi Aliyyah Apriyani; Sunarti Sunarti (Jurnal Administrasi Bisnis, 2017)
This study aims to clarify and determine the influce of service quality on customer satisfaction together and partial as well as to determine which variable are dominant influence on customer satisfaction at The Little A Coffee Shop. The independent variables used in this study are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy and dependent variable in this study is the customer satisfaction. This research was conducted at The Little A Coffee Shop Sidoarjo. The population sample used is a The Little A Coffee Shop customers. The sampling technique use Accidental Sampling. The sample used in this study amounted to 100 people respondents.Based on the F test results was showed that F Sig. 0,000<0,005, which means the Service Quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a significant influence on customer satisfaction. Based on the t results showed that the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy significantly influence customer satisfaction. T test results also showed that the Responsiveness (X3) variable have had the most powerfull effect compared with other variables, so the Responsiveness (X3) variable have the dominant influence on the customer satisfaction. Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction АBSTRАK Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama maupun parsial serta untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di The Little A Coffee Shop. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dan variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di The Little A Coffee Shop Sidoarjo. Populasi sampel yang digunakan adalah konsumen The Little A Coffee Shop. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden. Berdasarkan hasil Uji F pada penelitian ini menunjukkan sig. F 0,000<0,05 yang berarti Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel bkti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t juga menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (X3) memiliki pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel lainnya maka variabel Daya Tanggap (X3) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen