KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI KEPUASAN KONSUMEN - Trisnanugraha, Rio; Luk, Luk (Jurnal Analisis Bisnis Ekonomi, 2012)
Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh langsung kinerja pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Menguji pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan menguji hubungan antara kualitas kinerja (kinerja pelayanan) terhadap loyalitas konsumen dengan dimoderasi kepuasan konsumen. Sampel penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Analisa statistik yang digunakan adalah analisis regresi moderated (MRA). Hasil penelitian mengindikasikan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan, dan empati pada kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Variabel kualitas pelayanan dengan dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan, dan empati pada kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 42,1%. Sedangkan sebesar 57,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diuji. Ada pengaruh langsung dari kualitas dan kepuasan pelayanan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini menunjukkan signifikan pada level < 0,05 maka hipotesis diterima. Hasil pada nilai t hitung>t tabel (3,146 > 1,660) dengan signifikansi sebesar 0,012, maka hipotesis diterima.