LOYALITAS PELANGGAN Konsep, Evolusi dan Implikasi - Darsono - (DHARMA EKONOMI, 2010)
Loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan publik. Jalinan relasi ini akan langgeng bila diikuti langkah berikut.  Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. Nilai tambah dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan inti. Keterbukaan  antara pelanggan dan pemasok. Saling membantu secara aktif dan kongkrit. Konsumen industrial wajib melatih atau mendampingi pemasok dalam penerapan berbagai alat dan tehnik perbaikan kualitas , reduksi biaya, dan reduksi waktu siklus. Sebaliknya pemasok harus pula membantu pelanggan dalam hal desain, value engineering ideas, penetapan target biaya, dan penentuan spesifikasi produk dan jasa.Bertindak berdasarkan semua unsur  Custmer Enthusiasm. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan customer Delight. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.Kata kunci: Nilai tambah, saling percaya, keterbukaan