ANALISA PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL BINTANG 3 SURABAYA - Mellisa Oktaviani Njoto; Nency Lifia Tjahyadi; Adriana Aprillia (Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2016)
Customer experience quality merupakan penilaian yang dirasakan konsumen tentang keunggulan atau superioritas dari pengalaman yang didapatkan oleh konsumen. Dalam penelitian kali ini, peneliti menetapkan customer experience quality sebagai variabel yang mempengaruhi customer satisfaction. Customer experience quality memiliki 8 dimensi, yaitu helpfulness, value for time, customer recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization, competence, dan accessibility. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari customer experience quality terhadap customer satisfaction di hotel bintang 3 Surabaya. Penelitian ini melibatkan 100 konsumen yang pernah menginap di hotel bintang 3 Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction serta personalization merupakan dimensi yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction di hotel bintang 3 Surabaya.