PENGARUH KOMPETENSI, INFORMASI, KARYAWAN DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA ZANGRANDI DI SURABAYA - Ivana Christine Yonathan (Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kompetensi, informasi, karyawan, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada  Zangrandi di Surabaya, serta mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Zangrandi di Surabaya dengan melibatkan 200 responden. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausal. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi, informasi, karyawan dan bukti fisik tidak berpengaruh terhadap niat beli konsumen Zangrandi, sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Zangrandi di Surabaya.