ANALISA KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI ASPEK KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP GUEST HOUSE DI SURABAYA - Effie Sanusi; Pilipus Hans Johannes (Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2013)
Kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang dirasakan oleh konsumen setelah menerima suatu jasa maupun produk. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut meliputi factor kualitas layanan, kualitas produk dan harga. Pada suatu bisnis jasa dalam hal ini adalah jasa akomodasi khususnya guest house, ketiga faktor tersebut akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap bisnis tersebut. Kualitas layanan ditentukan berdasar 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangible, emphaty. Sedangkan kualitas produk dilihat berdasarkan atribut-atribut utama dalam bisnis akomodasi. Semua variabel dan indikator itu akan menentukan tingkat kepuasan konsumen pada bisnis akomodasi. Pada penelitian ini, peneliti mengambil objek 10 guest house yang ada di Surabaya untuk meneliti kepuasan konsumen.