ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS,RELIABILITY, ASSURANCE, EMPHATY, DAN TANGIBLE AGEN PT AJ SEQUISLIFE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CABANG SURABAYA - TRUSTY - Jason Soenaryo (Agora, 2015)
Abstrak—Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh lima dimensi kualitas layanan pada kepuasan pelanggan PT AJ Sequislife cabang Trusty. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang nasabah yang pernah mengajukan klaim dalam 3 tahun terakhir, yang dipilih berdasarkan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data untuk penelitian ini diperoleh melalui kuesioner. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan parsial pada variabel responsiveness, reliability, dan tangible terhadap kepuasan pelanggan PT AJ Sequislife cabang Trusty, dengan reliability merupakan variabel paling dominan.