DAMPAK PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP RELATIONSHIP QUALITY DAN CUSTOMER LOYALTY TOKO X - Louis Tungadi (Agora, 2018)
Fenomena toko UD Sari Buana adalah menghadapi persaingan yang ketat mengakibatkan kurangnya pembelian ulang yaitu kurangnya pemasukan dari pembeli (user), kurangnya relasi yang terjalin dari penjual dan pembeli, kurangnya pemberian bonus kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan customer relationship management terhadap relationship quality dan customer loyalty toko X. Jenis penelitian ini termasuk penelitian konklusif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 137 konsumen toko X di Makassar dengan teknik pemilihan sampling yaitu purposive sampling. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran angket dengan menggunakan skala likert sebagau alat ukur. Teknik analisis data menggunakan SEM PLS. Hasil penelitian ini adalah: Customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap relationship quality dan customer loyalty serta relationship quality memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty.