BELAJAR DARI PENJUAL KORAN (3) - Suyanto, Mohammad (ARTIKEL KORAN DAN MAJALAH DOSEN UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA, 2008)
Sepeda motor kesayangan dari hasil kerja kerasnya selalu menemani sang penjual koran dan berhenti di depan rumah saya. ?Klek? bunyi standar speda motorya sambil Pak Penjual koran tersebut kemudian mengambil koran yang kami pesan ditambah koran lain sebagai bonus. Keluarga saya selalu diberi koran tambahan, pesan satu dapat dua, seperti banyak iklan di toko yang sedang berpromosi atau perusahaan yang beriklan di televisi. Itulah kejutan pertama yang dilakukan penjual koran kepada keluarga saya. Hal itu dilakukan, karena istri saya memberi kurang lebih dua kali lipat dari harga langganan agar ia tetap bersemangat menjual koran. Ia selalu mengantarkan koran ke rumah saya dengan meletakkan di meja depan atau di kursi depan, tidak seperti penjual koran lain, biasanya dilemparkan dan kadangkala korannya berhamburan di lantai. Kejutan itu membuat saya kadangkala menyongsongnya untuk memnghargainya, karena ia telah mengorbankan sedikit waktu untuk menyerahkan koran tersebut. Pelayanan yang luar biasa adalah salah satu strategi penjual koran untuk membuat penjual koran disayangi pelanggannya dengan menyediakan waktu yang lebih kepada pelanggannya, sekitar setengah menit setiap pelanggan, yaitu waktu dari saat menstandarkan speda motor, mengambil koran kemudian berjalan menuju rumah pelanggan sampai meletakkan di atas meja atau kursi pelanggannya. Pelanggan setia penjual koran tersebut berjumlah sekitar 200 pelanggan, sehingga menambah menyediakan waktu sekitar 1,5 jam setiap hari dibandingkan penjual koran lainnya. Ia rela bekerja lebih lama dibanding pesaingnya. Hal ini menunjukkan kinerja yang melampaui zona toleransi pelanggan dan menambah nilai yang tinggi terhadap pelanggannya. Penjual koran tersebut tidak hanya memuaskan pelanggannya, tetapi kadangkala bertindak melampaui kepuasan pelanggan dengan mengejutkan dan menyenangkan pelanggannya. Strategi yang biasa digunakan untuk melebihi harapan pelanggan antara lain, memberikan kata ucapan terima kasih dan hadiah langsung kepada pelanggan yang loyal. Spontanitas adalah merupakan hal yang terbaik. Pelanggan merasa terkesan apabila namanya dikenali. Hal itu pula yang dilakukan penjual koran tersebut mengenali nama-nama pelanggannya, termasuk nama saya. Kejutan yang dilakukan penjual koran kepada saya adalah ketika hari libur, tiba-tiba datang ke rumah saya hanya sekedar memberikan koran satu-satunya yang terbit hari itu, padahal saya tidak langganan koran tersebut. Dengan senyum manis ia mengucapkan salam dan berkata ?Ini Pak korannya?. Saya jawab salamnya dan saya terima korannya sambil saya mengucapkan ?Terima kasih Pak?. Meskipun ini merupakan hal yang kecil, tetapi inilah yang membuat perbedaan besar. Strategi tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasa dihargai, maka strategi tersebut dapat mengubah pelanggan yang hanya sekedar puas menjadi pelanggan yang mempunyai kepuasan total. Kita telah belajar dari penjual koran dalam melayani pelanggannya yang mengubah pelanggan yang hanya sekedar puas menjadi pelanggan yang mempunyai kepuasan total. Diriwayatkan dari Abu Dzarr r.a., dia berkata : Nabi s.a.w. pernah bersabda : Janganlah kamu meremehkan kebaikan sedikitpun, walaupun sikapmu dengan muka manis terhadap saudaramu.