CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (2) - Suyanto, Mohammad (ARTIKEL KORAN DAN MAJALAH DOSEN UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA, 2007)
Meyer dan Schwager menggambarkan bahwa Customer Experience Management (CEM) merupakan proses yang melibatkan tiga macam monitoring, yaitu monitoring pola yang lalu, pola sekarang dan pola potensial. Jika perusahaan memonitor transaksi yang terjadi dalam jumlah besar dan kompleks oleh pelanggan individual, maka perusahaan akan melihat pola yang lalu. Monitoring pola yang lalu adalah menangkap pengalaman sekarang yang dimaksudkan untuk memperbaiki pengalaman transaksi, mengikuti tren dan tujuan pengalaman, menilai dampak dari inisiatif baru dan mengindentifikasi isu yang sedang berkembang. Metode yang digunakan dapat dengan Web-Based, in person atau survai lewat telepon, menggunakan forum dan blog. Misalnya pelayanan setelah instalasi atau penggunaan produk, tindak lanjut pelayanan pelanggan atau tindak lanjut pembelian produk baru oleh pelanggan Monitoring pola sekarang mengikuti isu hubungan dan pengalaman saat ini dengan pandangan yang tertuju pada identifikasi peluang yang akan datang. Pola sekarang adalah menjaga pengamatan yang mendalam sebelumnya secara konsisten, melihat ke masa depan dan melihat ke belakang dan menggunakan lebih banyak isu dan menggunakan pelanggan yang kritis. Metode yang digunakan selain survai web-based juga kontak langsung dengan orang atau lewat telepon serta forum dan kelompok yang terfokus. Misalnya kajian rekening dua tahunan, mempelajari bagaimana pelanggan menggunakan produk di rumah dan sebagainya. Monitoring pola potensial adalah monitoring target yang diperlukan untuk memperkenalkan dan menguji peluang masa depan. Metodenya bergantung pada pelanggan yang khusus atau masalah yang bersifat unik, sangat terfokus dan melibatkan pengetahuan tentang hubungan pelanggan yang telah ada. Misalnya studi desain etnografis, studi pasar pengguna khusus dan kelompok khusus. Untuk mendukung CEM, semua yang ada dalam perusahaan harus berfungsi dengan baik. Bagian pemasaran berfungsi menangkap rasa dan standar setiap orang yang menjadi target pasarnya, menyebarkan pengetahuan tentang target pasarnya ke dalam perusahaan dan kemudian menyesuaikan komunikasi seluruh pelanggan sesuai dengan keinginannya. Bagian pelayanan menjamin bahwa proses, ketrampilan dan praktik pelayanan disesuaikan dengan setiap titik sentuh dengan pelanggan. Bagian pengembangan produk akan berusaha menciptakan keistimewaan atau fitur yang dibutuhkan pelanggan. Termasuk juga pengalaman desain setelah mengamati pelanggan menggunakan produk, pelayanan dan mempelajari bagaimana pelanggan menginginkan produk yang sesuai dengannya dan menggambarkan produk yang membuatnya frustrasi dan kecewa, sehingga dapat dihindari.Bagian teknologi informasi dapat mengumpulkan, menganalisis dan mendistribusikan data CEM, mengintegrasikan informasi dengan yang dihasilkan Customer Relationship Management dan memonitor kemajuannya dalam satu tempat. Data tersebut harus mudah dipahami oleh manajer dan analis sistem, sehingga dapat dipakai sebagai dasar pengambilan keputusan yang cepat.