PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Malang) - Shofi ‘Aliyatul Himmah (Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 2020)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemulihan layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di BRI Bank cabang Malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling insidental. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 100 nasabah Bank BRI Cabang Malang. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pemulihan layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, pemulihan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan pemulihan layanan memiliki efek tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.Kata kunci: Pemulihan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen, Bank BRI, Bank BRI Cabang MalangThe purpose of this study was to determine the effect of service recovery on consumer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at the Malang branch of BRI Bank. This research uses quantitative methods. Sampling is done using incidental sampling techniques. The samples taken for this study were 100 customers of Malang Branch BRI Bank. Data retrieval is done using a questionnaire. The data analysis technique used is path analysis. This study concludes that service recovery has an effect on customer loyalty, service recovery has an effect on customer satisfaction, customer satisfaction influences customer loyalty and service recovery has an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction.Keywords: Service Recovery, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty, Bank BRI, Malang Branch BRI Bank