PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Industri Perhotelan di Jakarta) - Ahmad Perdana, Dadi (Menara Ilmu, 2018)
Penulis mengambil judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen (Studi Kasus pada Industri Perhotelah di Jakarta)" untuk penulisan ini, dengantujuan untuk rnengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan pada beberapa Hotel diJakarta dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, penulisan ini bertujuanuntuk mengetahui usaha-usaha yang dilakukan pihak Hotel dalam memperbaiki danmeningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen.Penelitian ini dilakukan dengan metode analisis deskriptif dimana kualitaspelayanan dan kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan kuesioner yangdisebarkan kepada 50 orang responden, yaitu tamu yang menginap di Hotel-Hotel bintang3 – 5 di Jakarta. Indikator pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah:Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dianalisa dengan menggunakan risetdeskriptif, maka diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yangsignifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu makadidalam melaksanakan pelayanan haruslah dilakukan secara baik karena akanmempengaruhi kepuasan konsumen hotel.Keyword: Service Quality, Consumer Satisfaction, Hotel Performance