DAMPAK DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN, REPURCHASE INTENTIONS DAN KOMUNIKASI WOM PADA INDUSTRI KESEHATAN PUBLIK - Haryeni, Nofri Yendra (Menara Ilmu, 2019)
Abstrak: Penyampaian layanan berkualitas tinggi kepada konsumen adalah kunci keberhasilan dalam industri jasa. Dalam era persaingan yang ketat saat ini, pemantauan dan peningkatan kualitas layanan sangat penting untuk mengembangkan efisiensi dan volume bisnis (Anderson dan Zeithamal, 1984; Babakus dan Boller, 1992; dan Garvin, 1983). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh langsung dimensi kualitas layanan (Servqual) terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh langsung kepuasan pasien terhadap komunikasi WOM, (3) pengaruh langsung kepuasan pasien terhadap niat pembelian kembali, dan (4) hubungan yang signifikan antara komunikasi WOM dan Niat Pembelian Kembali dalam industri perawatan kesehatan masyarakat di Kota Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah populasi kota Padang / calon konsumen yang telah mengalami layanan di industri perawatan kesehatan masyarakat di tiga rumah sakit umum di kota Padang, yaitu rumah sakit. M. Djamil, Rumah Sakit Unand, dan Dr. Rasidin. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam menguji hipotesis penelitian ini adalah analisis SEM dengan menggunakan program Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, Andal tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, Tanggung jawab tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, Tangible berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, Kepuasan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan, Kepuasan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan. berpengaruh signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang, Kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap komunikasi WOM dan komunikasi WOM secara signifikan memengaruhi niat Repurchase. Kata kunci: ServQual, Kepuasan Pasien, Intensi Pembelian Kembali, Komunikasi WOM