PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM DI UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS (UPTD) TERMINAL PANGANDARAN KECAMATAN PANGANDARAN KABUPATEN PANGANDARAN - AGUS NURULSYAM SUPARMAN (Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 2016)
Berdasarkan hasil penjajagan penulis diketahui bahwa adanya beberapa masalah yang berhubungan dengan kepuasan penumpang angkutan umum. Keadaan tersebut diduga karena pelayanan yang diberikan oleh petugas kurang optimal, selanjutnya untuk membatasi masalah yang diteliti penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1) Bagaimanakah pelayanan?; 2) Bagaimanakah kepuasan penumpang angkutan umum?; 3) Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan penumpang angkutan umum? Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi sebanyak 420 orang. Teknik pengambilan sampel dengan teknik random sampling segingga jumlah sampel yang digunakan sebanyak 81 orang. Teknik pengumpulan data adalah studi kepustakaan, studi lapangan (observasi, wawancara, dan angket). Teknik analisis dara melalui langkah-langkah, yaitu menentukan rentang, kategori penilaian dan persentase dilakukan uji korelasi, uji determinasi dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian diketahui, bahwa: 1) Pelayanan penumpang angkutan umum sudah dilaksanakan dengan cukup baik sesuai dengan tahapan dan SOP yang berlaku, menurut Arikunto (1998:246). Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis angket dengan skor sebesar 279,4 yaitu berada pada kategori baik, artinya bahwa pelayanan petugas sudah dilaksanakan dengan baik. 2) Kepuasan penumpang angkutan umum yang dilakukan oleh petugas sudah sesuai dengan ukuran kepuasan. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis angket di dapat skor 301,2 berada pada kategori baik dan apabila dipresentasekan di dapat sebesar 74,37% termasuk cukup baik. 3) Terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan penumpang angkutan umum. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 57,19% kepuasan penumpang angkutan dipengaruhi oleh pelayanan.