PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TOYOTA) - Adelina Mariani S. (JURNAL ILMIAH BISNIS, PASAR MODAL DAN UMKM, 2018)
Saat ini banyak perusahaan berkompetisi untuk menguasai pangsa pasar yang ada, yaitu dengan cara membuat perencanaan pemasaran yang baik demi mendapat pencitraan yang positif di benak konsumen. Pihak manajemen di masing-masing perusahaan juga dituntut agar dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu isu yang relatif penting untuk diteliti karena kemanfaatannya dalam meningkatkan profit dan kinerja perusahaan. Banyak kajian empiris dan literatur pemasaran yang menunjukan kepuasan pelanggan sebagai salah satu faktor penentu kesetiaan pelanggan. Di pasar Indonesia ada satu merek yang sangat menonjol unggul di pasar yaitu Toyota. market share rata-rata Toyota sebesar 31% dan bertahan selama kurun 11 tahun terakhir. Ini menunjukkan sustainable bisnis. Disamping itu, apabila dilihat dari sisi konsumen, bertahannya market share Toyota di 31% menunjukkan adanya loyalitas konsumen kepada merek Toyota tersebut. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriftif dengan Regresi Linier dan software SPSS 23. Sampel penelitian ini menggunakan responden sebanyak 100 orang. Sampel penelitian ini dilakukan pada showroom Auto2000 yang berada di daerah Jabodetabek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh kepercayaan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh komitmen dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh citra perusahaan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, dan citra perusahaan dalam meningkatan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian setelah dilakukan pengujian dari hasil sampel yang telah disebarkan, hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, dan citra perusahaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota.