PENGARUH EFEKTIVITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI SWALAYAN MIROTA KAMPUS YOGYAKARTA - kadari, kadari (PRIMA EKONOMIKA, 2015)
Dalam penelitian ini yang berjudul â€œPengaruh Efektivitas Penanganan KeluhanPelanggan Terhadap Mutu Pelayanan di Mirota Kampus Yogyakartaâ€, penulis menelitiapakah ada hubungan yang positif antara efektivitas penanganan keluhan dengan mutupelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas penanganan keluhanpelanggan yang dilakukan oleh karyawan, terhadap mutu pelayanan di Mirota KampusYogyakarta, dan besar pengaruh Efektivitas penanganan keluhan terhadap mutupelayanan di Mirota Kampus Yogyakarta .Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif pendekatanasosiatif. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah denganmenggunakan metode kuesioner dan studi dokumentasi. Metode pengambilan sampeldalam penelitian ini adalah metode Probability samplig, yaitu suatu teknik penarikansampel yang memberikan kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untukterpilih menjadi sampel. Dengan ukuran populasi (N) = 100, maka jumlah respondenyang akan dihitung menggunakan rumus Slovin, jumlah responden penelitian inidengan tingkat kesalahan sebesar 10% (tingkat kepercayan 90%) adalah 50 responden.Dalam penelitian ini, analisis data yang dilakukan dengan menggunakan perhitungaregresi linier sederhana.Berdasarkan hasil perhitungan korelasi rank spearman didapatkan R sebesar 0, 586artinya variabel efektivitas penanganan keluhan (X) memiliki hubungan dengan mutupelayanan (Y) Mirota Kampus. Perhitungan koefisien determinasi dalam persendiperoleh sebesar 34.3% dan sisanya 65.7% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasilpengujian hipotesis diperoleh bahwa T hitung (5.009) > T tabel (1,677) artinya H0diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian dapat disimpulakan bahwa berpengaruhsignifikan antara efektivitas penanganan keluhan (X) dengan mutu pelayanan (Y) diMirota Kampus Yogyakarta.