PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BUS TRANS SEMARANG) - Devi Fitriani; Soedarmadi Soedarmadi (Solusi, 2019)
ABSTRAKWord of mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku pembelian konsumen. konsumen akan menilai kualitas tinggi jika nilai yangdirasakan memenuhi harapan mereka selain itu seiring meningkatnya kualitaslayanan akan ada kemauan untuk merekomendasikan kepada orang lain, makaperusahaan harus tetap menjaga dan mempertahankan para konsumennya dengancara meningkatkan kepuasan dan word of mouth dengan cara memberikan yangterbaik kepada konsumen dengan memperhatikan dua faktor yaitu kualitaspelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal. Tujuan diadakannya penelitian ini: menganalisis pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferalterhadap kepuasan konsumen dan dampaknya kepada word of mouth. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna Bus Trans Semarangdalam kurun waktu enam bulan terakhir dengan jumlah tidak diketahui secarapasti. Sampel yang diambil sejumlah 99 orang. teknik pengambilan sampel adalahpurposive sampling. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji t,koefisien determinasi dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dansignifikan antara kualitas pelayanan inti terhadap kepuasan konsumen. Terdapatpengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan periferal terhadapkepuasan konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitaspelayanan inti terhadap word of mouth. Terdapat pengaruh positif dan signifikanantara kualitas pelayanan periferal terhadap word of mouth. Terdapat pengaruhpositif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Pelayanan Periferal, KepuasanKonsumen, Word of Mouth.