MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING - Murry Harmawan Saputra (SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2009)
Isu dalam dunia marketing yang akan selalu menarik perhatian bagi kalanganpelaku usaha adalah mengenai loyalitas pelanggan. Dalam era persaingan yangsemakin ketat dengan pertumbuhan pasar yang lambat maka loyalitas pelangganmutlak diperlukan oleh perusahaan karena tanpa adanya loyalitas dari pelanggan,perusahaan tidak akan dapat berkembang dengan baik, bahkan dapat mengalamidecline atau penurunan usaha yang bisa mengancam eksistensi perusahaan tersebut,hal itulah yang menyebabkan loyalitas menjadi sangat penting.Namun membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah apalagidilakukan dengan proses yang instant. Salah satu cara yang dapat ditempuh untukmeningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menentukan strategi yang tepat agarperusahaan tetap mampu bertahan di tengah persaingan, mempunyai keunggulankompetitif dan dapat meningkatkan profitabilitasnya. Strategi tersebut adalahrelationship marketing, yaitu strategi pemasaran yang berusaha membina hubunganyang lebih dekat dengan pelanggan, dan mengelola suatu hubungan jangka panjangyang saling menguntungkan. Menurut berbagai penelitian sebelumya, dimensi dasardalam relationship marketing terdiri dari kepercayaan, komitmen, kompetensi,komunikasi dan kemampuan penanganan konflik. Semua dimensi relationshipmarketing tersebut merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan dan bertujuanuntuk membina hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya. Dalamberbagai penelitian, telah dikemukakan dengan jelas bahwa relationship marketingberhubungan positif dengan loyalitas pelanggan, artinya semakin baik penerapanrelationship marketing yang dilakukan oleh perusahaan pada pelanggannya, makaakan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut, dansebaliknya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa strategi relationship marketingmerupakan strategi yang tepat ketika perusahaan menargetkan untuk mendapatkanloyalitas pelanggannya.Kata Kunci : Loyalitas pelanggan, relationship marketing, kepercayaan, komitmen,kompetensi, komunikasi, penanganan konflik