STRATEGI PENANGANAN PENGADUAN DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK - Yohanitas, Witra Apdhi (Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 2018)
Penyelenggara pelayanan publik tentu tidak luput dari kritikan masyarakat. Masyarakat berhak mendapatkan informasi pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah dalam porsinya aktor dari target pemenuhan kepentingan oleh pemerintah. Oleh karena itu, masyarakat berhak menggunakan media pengaduan jika kineja pemerintah tidak sesuai dengan harapannya. Paradigma pengaduan saat ini telah bergeser menjadi sebuah kebutuhan bagi instansi pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Untuk itu pemerintah membutuhkan strategi penanganan pengaduan dalam rangka peningkatan pelayanan publik. Tujuannya adalah sebagai informasi kebijakan proses pelaksanaan perbaikan pelayanan publik melalui pengelolaan pengaduan. Dan bermanfaat dalam membuka wawasan bahwa pemerintah telah banyak berusaha untuk merubah paradigma layanan publik. Metode Penelitian yang digunakan adalah dengan pendekatan deskriptif dengan mengumpulkan data melalui praktik baik dan memperhatikan peraturan yang mengatur penyediaan informasi publik dan pengaduan serta observasi terhadap sistem penanganan pengaduan.Melalui observasi terhadap kota Bekasi sebagai praktik baik, dapat dilihat bahwa kebijakan penanganan pengaduan sudah diatur oleh pemerintah mengatur tentang pengaduan ini serta manfaatnya bagi instansi pemerintah. Model penyelenggaraan juga beragam seperti menyebar tim pengelola di setiap unit ataupun membentuk unit tersendiri. Pada prakteknya penyelenggara pelayanan menggunakan fasilitas pengaduan yang beragam seperti penggunaan kotak saran, call center, SMS Center, website, Sistem aplikasi pengaduan dengan internet. Kesimpulannya strategi penanganan pengaduan ini dapat dilakukan sesuai dengan kondisi yang dibutuhkan. Sebagai langkah awal dapat menetapkan sebuah kebijakan terkait penanganan pengaduan melalui sebuah peraturan. Selanjutnya, menentukan model penanganannya sesuai dengan kebutuhan. Terakhir, menentukan fasilitas atau sarana aduan yang bisa digunakan.