Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Studi Kasus pada Robinson Departemen Store - Purba, Jan Horas Veriyadi (Jurnal Ilmiah Ranggagading (JIR), 2005)
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan perusahaan, terutama perusahaan jasa, agar perusahaan tersebut dapat sukses dan unggul dalam persaingan, oleh karena itu, suatu perusahaan handaknya terus berusaha meningkatkan kualitas kegiatan pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen semakin puas dengan perusahaan tersebut. Dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan timbul keinginan konsumen berprilaku tertentu. Tingkat keinginan itu dapat dilihat dari perilaku konsumen yang tetap setia, pindah ke jasa pelayanan lain, mau membayar lebih, memberikan tanggapan ke pihak luar dan pada perusahaan. Keywords : Kualitas Pelayanan ; Kepuasan Pelanggan.