TOTAL SATISFACTION MERUPAKAN BENTUK DISKONFIRMASI PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS - Sujito - (PROSIDING SEMINAR NASIONAL & INTERNASIONAL, 2011)
Upaya untuk mempertahankan pelanggan dari tekanan kompetitif, pada umumnya, perusahaan mengupayakankepuasan pelanggan untuk mendapatkan loyalotas pelanggan. Namun, studi terbaru membuktikan bahwakepuasan total hanya secara signifikan akan menyebabkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tetapdiperlukan tetapi itu tidak cukup, karena perilaku yang berpindah masih dapat dilakukan oleh pelanggan yangpuas. Oleh karena itu, pemasar perlu melampaui kepuasan sederhana. Kepuasan total merupakan salah satukonstriksi yang diharapkan dapat mengurangi perubahan perilaku berpindah..Kepuasan total adalah emosi kompleks yang dibuat dari diskonfirmasi positif pelanggan yang menghasilkangairah dan kenikmatan. Perilaku merupakan aspek yang memiliki karakter yang beroreintasi pada seseorangyang akan memberikan kontribusi terbesar untuk membentuk kepuasan total. Situasi ini memberikankesempatan pada karyawan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dalam mengkonsumsi produk.Pada gilirannya,itu akan menciptakan loyalitas pelanggan.