ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU RELIABILITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN - Setiadi, Eddy (Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 2008)
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  perigaruh  kompetensi  sosial  dan  kompetensi tehnis  terhadap  reliability  pelayanan  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen.    Penelitian ini dilakukan  di Kantor lmigrasi Klas  1   Semarang, responden yang  digunakan  sebanyak  100 pemohon, menggunakan  Structural Equation Modeling (SEM).  Hasil penelitian menunjukkan kompetensi sosial dan kompetensi tehnis mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap reliability pelayanan  dalam  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Pengaruh  dari kompetensi sosial terhadap reliability pelayanan adalah 0,26; pengaruh kompetensi tehnis terhadap reliability pelayanan  adalah  0,28;  dan pengaruh  reliability pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen adalah 0,41.  Kompetensi tehnis adalah variabel yang paling penting penting dalam mempengaruhi  reliability  pelayanan  dan  berdampak pada  kepuasan   konsumen   daripada kompetensi sosial.