ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) PADA CV ANEKA USAHA DI SEMARANG - Laksono, Jimmy Andrie (Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 2014)
Penelitian ini dilakukan dengan mengembangkan sebuah model untuk menganalisis kepuasankonsumen dan pengaruhnya terhadap word of mouth (WOM) yang dilihat dari aspek perolehanpenjualan pada pelumas pada CV. Aneka Usaha di Semarang. Dengan masalah penelitianyaitu : bagaimana meningkatkan pembelian produk pelumas pada CV. Aneka Usaha? Telaahpustaka yang dilakukan telah menuntun peneliti untuk dapat mengembangkan hasil modelpenelitian yang dibentuk oleh kualitas, harga kepuasan dan word of mouth (WOM), Populasidalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan pelumas lebih dari setengah tahunpada CV. Aneka Usaha di Semarang sejumlah 147 responden. Alat analisis data yang digunakanadalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 18.0.Hasil pengujian dan analisis model menunjukkan bahwa tiga hipotesis penelitian dapat diterima,kualitas (H1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilaikoefisien regresi sebesar 0.570, harga (H2) berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasandengan nilai koefisien regresi 0,302, kepuasan (H3) berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouth (WOM) dengan nilai koefisien regresi 0.774.Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa diantara kedua faktor yangmempengaruhi kepuasan konsumen (kualitas dan harga), didapatkan bahwa kualitas merupakanfaktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan. Implikasi manajerial yang dapatdisarankan oleh penelitian ini adalah kebijakan yang menitikberatkan pada kualitas barang diantaranyadengan penataan digudang dengan rapi dan hati-hati serta hindari terjadinya kemasan rusak.