PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA BANK PERMATA CABANG YOGYAKARTA - Setiawan, Yenny Rachmawati (Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 2008)
Selama  beberapa  dekade  ini  sektor perbankan  telah  mengalami perubahan  yang  sangat drastis  dengan  ditandai  semakin  ketatnya  persaingan,  menurunnya  permintaan Jasa pada sektor  industri perbankan.   Pada  situasi  dengan  tingkat  persaingan  yang  ketat  tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai /oyalitas kepada suatu bank karena banyaknya  tawaran yang diberikf;Jn kepada nasabah  dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan   baginya.  Penelitian  ini  berfujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  dan  strategi  untuk mencapai  keunggulan  bersaing pada  Bank  Permata  Cabang  Yogyakarta.   Masalah  penelitian  diajukan  untuk mengetahui bagaimana  pengaruh  kualitas  pe/ayanan  dari  lima dimensi  (reliability,  assurance,  tangible, emphaty,  responsiveness)  terhadap  kepua·san  dan loyalitas  nasabah,  pengaruh  kepuasan dan  loyalitas   terhadap   keunggulan   bersaing,   serta  pengaruh   inovasi  produk  terhadap keunggulan  bersaing.  Atas  dasar ini diajukan  model teoritis  dengan  13 hipotesis  untuk diuji dengan metode  SEM.  Sampel penefitian  in! adalah  100  orang  responden yang  merupakan nasabah Bank Permata Cabang  Yogyakarta.  Hasil analisis SEM memenuhi kriteria goodness of fit index,  dimana  nilai chi-square  =  204.456,  proba·bllity  =  0.156   0.05),  RMSEA  = 0.08 (0.08),  GFI = 0.875 0.90), AGF/ = 0.994 0.90),  TU= 0.991  0.95),  CF/= 0.993 (2 0.95).Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaroh  antara  kualitas  pelayanan  dari lima dimensi  (reliability,  assurance,  tangible,  emphaty,  responsiveness)  terhadap  kepuasan dan loyalitas  nasabah.  Terdapat pengaruh antara kepuasan  nasabah  dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing,  serta terdapat pengaruh inovasl produ« terhadap  keunggulan  bersaing pada Bank Pennata Cabang  Yogyakarta.