ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK BTPN KANCA MANADO - SARBUNAN, THOBIAS S; MONTOLALU, JOHNNY; TUMBEL, TINNEKE M (JURNAL ADMINISTRASI PUBLIK, 2015)
ABSTRAKDalam era perdagangan bebas saat ini, setiap perusahaan harus menghadapi persaingan yangsangat ketat di antara masing-masing perusahaan. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlahpesaing juga membuat stiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginankonsumen (pelanggan) serta berusaha memnuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebihmemudahkan dari pada yang dilakukan para pesaing.Komleksitas tingkat pesaing suatu industri apakah itu industri manufacturing ataupun jadamenyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas perlayanan agarkepusan pelanggan dapat terwujud. Kualitas pelayanan yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudutpandang pelanggan. Sudut pandang tersebut juga merupakan hal yang penting dalam merancangsuatu sistem dalam manajemen.Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, dan Kepuasan.