ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN PADA DINAS KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA KOTAMOBAGU - Kaligis, Ervina .; Mananeke, Lisbeth .; Jan, Arrazi Hasan (Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2017)
Abstrak : Tujuan penelitian untuk mengkaji kualitas pelayanan perpustakaan Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Pemerintah Kota Kotamobagu dari sudut pemustaka, indikator dalam dimensi LibQual+TM yang menjadi prioritas utama perlu ditingkatan, serta solusi teknis pengembangan kualitas pelayanan. Kualitas layanan diukur menggunakan 3 dimensi dalam LibQUAL+â„¢ yaitu Affect of service, Information Control, dan Library as place. Hasil analisis GAP pada masing-masing variabel LibQual+TM seluruhnya bernilai negatif dengan nilai rata-rata GAP (kesenjangan) sebesar -0.82. Nilai indeks kepuasan dengan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71,12%. Hasil ini secara keseluruhan menunjukkan layanan perpustakaan Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Pemerintah Kota Kotamobagu masih belum dapat memenuhi harapan pemustaka secara maksimal. Indikator layanan yang menjadi prioritas berdasarkan harapan pemustaka pada matriks IPA Kuadran I kemudian diintegrasikan pada matriks House of Quality (HOQ) metode QFD, sehingga 3 solusi teknis pengembangan kualitas layanan yang direkomendasikan melalui matriks HOQ secara berurutan mulai dari prioritas utama yaitu (1) Pengadaan peralatan lewat APBD setiap tahun; (2) Mengusulkan pengadaan buku melalui APBD; (3) Pengadaan buku terbitan baru melalui APBD.Kata Kunci : Kualitas Layanan, LibQUAL+â„¢, Kepuasan Pemustaka