MEMAHAMI KEGIATAN KOMUNIKASI DALAM UPAYA MEMBENTUK RASA PERCAYA (TRUST) DI GROUP BLACKBERRY MESSENGER (BBM) SHOP - Eka Novitasari; Djoko Setyabudi; Yanuar Luqman (Interaksi Online, 2013)
Pendahuluan Sejak munculnya e-commerce, penjual dan pembeli dapat melakukan transaksi jualbeli tanpa harus bertemu langsung (face to face). E-commerce merupakan prosestransaksi komersial yang dilakukan melalui teknologi digital. Sebagian besar transaksiyang terjadi melalui internet dan Web (Loudon & Traver,2009:10).Masyarakat Indonesia sekarang ini mulai “melek” dengan teknologi sehinggatransaksi melalui e-commerce mulai banyak dilakukan, karena dinilai lebih efektif danefisien. Ini terbukti dari hasil survey Nielsen Company Indonesia (AC Nielsen 2011)yang menyatakan tren belanja lewat e-commerce di Indonesia meningkat sepanjangtahun 2011. Tercatat 70 persen dari 30 juta pengguna internet di Indonesia melakukane-commerce sepanjang Maret hingga September 2011. Catherine Eddy, DirekturEksekutif Riset Konsumen Nielsen Company Indonesia, menyatakan bahwa padaperiode yang sama tahun sebelumnya keinginan berbelanja secara e-commerce masihdi bawah 68 persen, namun saat ini telah mengalami kenaikan karena kenyamanandan keamanan dalam berinternet juga meningkat. Nielsen melakukan riset konsumensejak Maret 2011 lalu terhadap 500 orang yang mewakili 29 juta pengguna internet diIndonesia. Hasil penelitian juga menunjukkan 52 persen pelaku e-commerce tertarikuntuk membeli buku, pakaian dan sepatu (44 persen), tiket pesawat 35 persen, sertaperalatan elektronik 32 persen.Fenomena yang sedang berkembang di Indonesia belakangan ini adalahmaraknya penggunaan Blackberry Messenger (BBM) sebagai tempat untukmelakukan kegiatan e-commerce melalui fitur Group BBM. Adanya fenomena GroupBBM Shop yang berkembang di masyarakat, merupakan bagian dari perkembanganmedia baru yang ada. Perkembangan media baru ini tidak dapat dihindari, karenatermasuk dalam perkembangan kehidupan manusia. Banyak penjual yang beralihmenggunakan Group BBM Shop sebagai alternatif dalam melakukan e-commercekarena dinilai efektif dan murah. Seperti yang dikatakan oleh Manzur dalam bukunya(2011:6), dengan menggunakan Blackberry seseorang dapat melakukan aktivitas ecommercedimanapun dan kapanpun tanpa memandang tempat dan waktu. Sehinggaseseorang dapat melakukan interaksi dengan pelanggannya baik melalui email ,chat,maupun jejaring sosial secara mobile.Walaupun demikian, proses transaksi tidak langsung yang terjadi pada groupbbm shop tetap menjadi kendala yang menyebabkan terjadinya kegagalan komunikasidan penipuan. Sehingga rasa percaya pada transaksi didalam group bbm shop inimemiliki peran yang sangat penting agar pembeli mau melakukan pembelian.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kegiatan komunikasi yangdilakukan dalam membentuk rasa percaya (Trust) melalui transaksi jual beli yangterjadi pada Group Blackberry Messenger (BBM) Shop.Teori yang digunakan adalah teori komunikasi persuasif yang digunakanuntuk mendeskripsikan bagaimana upaya membentuk rasa percaya (trust) di dalamgroup bbm shop. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatifdengan pendekatan fenomenologi. Subyek dalam penelitian ini adalah penjual danpembeli yang melakukan transaksi melalui group bbm shop.B. Batang TubuhSebelum bergabung dalam sebuah group bbm shop, biasanya pembeli akanmemperhatikan beberapa faktor. Faktor – faktor tersebut diantaranya produk, hargadan yang paling penting rekomendasi dari orang terdekat, seperti teman maupunsaudara. Ketiga faktor inilah yang dijadikan acuan oleh para pembeli sehinggaakhirnya memutuskan bergabung dalam group bbm shop.Setelah pembeli bergabung didalam sebuag group bbm shop untukmembentuk rasa percaya di group bbm shop, penjual melakukan kegiatan komunikasidengan pembeli. Seperti yang diungkapkan oleh Engel, Blackwell dan Miniard(1995:382) bahwa kegiatan komunikasi yang terjadi antara penjual dan pembeliketika melakukan transaksi merupakan kegiatan yang digunakan untuk salingmembagi informasi untuk mencapai tujuan bersama. Tujuan bersama disini adalahadanya pembelian. Kegiatan komunikasi yang dilakukan terjadi dengan tiga tahapan:Pertama, yaitu penjual melakukan kegiatan komunikasi yang dilakukan untukmenarik pembeli agar mau melakukan pembelian. Kegiatan ini diawali denganpenjual terlebih dulu mengupload foto produk yang dijual di group bbm shop,kemudian penjual menjelaskan harga dari produk tersebut. Dan yang terakhir penjualmelakukan promosi dengan menggunakan broadcast message maupun menggunakandisplay picture. Hal ini merupakan bagian dari adanya konsep bauran pemasaran(marketing mix) yang digunakan untuk mempengaruhi permintaan pembeli (Mowendan Minor,2008:62-63).Kedua, setalah penjual melakukan tahapan kegiatan komunikasi yang pertama,pembeli yang merasa tertarik untuk melakukan pembelian akan mengomentari fotoproduk tersebut. Kemudian penjual pun akan melakukan tahapan kegiatan komunikasikedua yang dilakukan untuk meyakinkan pembeli.Pada tahapan kedua ini, akan terjadi dua pendekatan yaitu pendekatan nonpersonal dan pendekatan personal. Pada pendekatan non personal penjual melakukaninteraksi dengan pembeli menggunakan group chat. Pada pendekatan ini biasanyapembeli akan merasa kurang nyaman, karena dapat mengganggu pembeli lain.Sehingga pembeli biasanya akan membatalkan pembelian jika penjual hanyamelakukan interaksi dengan menggunakan group bbm shop.Sedangkan pada pendekatan personal, penjual biasanya menggunakan bbm.Pendekatan ini sangat efektif bagi penjual, karena pembeli akan merasa lebih nyamanuntuk melakukan interaksi. Sehingga pembeli pun merasa yakin untuk melakukanpembelian. Pada interaksi yang terjadi terjadi upaya – upaya yang bertujuan untukmeyakinkan pembeli dimana hal ini merupakan bagian dari komponen komunikasipersuasif yang diungkapkan oleh Adler (2000:405) yaitu Meyakinkan. Dimana darimeyakinkan pembeli rasa percaya dapat terbentuk. Untuk meyakinkan pembeli inipenjual melakukan upaya2 diantaranya menggunakan sapaan, promosi, prosestransaksi yang dilakukan, jaminan dan informasi detail mengenai produk yang dijual.Pada tahapan ketiga, setelah pembeli merasa yakin maka penjual punmelakukan tahapan kegiatan komunikasi yang terakhir yang bertujuan untukmembangun rasa percaya. Rasa yakin yang terbentuk pada tahapan kegiatankomunikasi sebelumnya, akan berkembang menjadi rasa percaya pada tahapan ini.Dari rasa percaya inilah pembeli memutuskan untuk melakukan pembelian. Sehinggapembelian pun akhirnya terjadi. Berikut merupakan bagan yang menjelaskanmengenai bagaimana kegiatan komunikasi yang terjadi pada group bbm shopsehingga dapat terbentuk rasa percaya.Bagan Kegiatan Komunikasi dalam Upaya Membentuk Rasa Percaya (Trust) diGroup Blackberry Messenger (BBM) ShopC. PenutupHasil penelitian mengenai kegiatan komunikasi dalam upaya membentuk rasa percaya(trust) di group bbm shop, menunjukkan beberapa hasil yang dapat memberisumbangan kepada penjual maupun pembeli yang melakukan transaksi melalui groupbbm shop. Dalam membentuk rasa percaya (trust) kepada pembeli, penjual perlumelakukan kegiatan komunikasi yang pada akhirnya nanti dapat membentuk rasapercaya pada pembeli sehingga pembelian pun terjadi. Untuk membentuk rasapercaya tersebut, penjual dapat melakukan kegiatan komunikasi yang dilakukan untukmenarik pembeli terlebih dahulu. Setelah pembeli merasa tertarik, maka selanjutnyapenjual dapat melakukan kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk meyakinkanpembeli. Pada tahapan kegiatan komunikasi ini pembeli akan merasa yakin denganadanya pendekatan personal yang dilakukan penjual melalui blackberry messenger(bbm). Setelah pembeli merasa yakin maka rasa percaya pun terbentuk sehinggaterjadilah pembelian pada transaksi melalui group bbm shop.D. Daftar PustakaAdler,Ronald B. dan Goerge Rodman.2000.Understanding Human Communication(7th edition).USA.Horcourt Collage PublisersDenscombe,Martyn.2007.”The Good Research Guide”for small-scale social researchprojects. 3th Edition.LondonEngel,James F, Roger D. Blackwell & Paul W. Miniard.1995. Perilaku KonsumenJilid I.Jakarta.Binarupa AksaraEngel,James F, Roger D. Blackwell & Paul W. Miniard.1995. Perilaku KonsumenJilid 2.Jakarta.Binarupa AksaraHawkins, Dell, dkk. 2007.Consumer Behaviour:Building Marketing Strategi.NewYork :Mc Graw – Hill/IrwinKotler, Philip& Gary Amstrong.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid1.Jakarta.ErlanggaKotler, Philip& Gary Amstrong.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid2.Jakarta.ErlanggaLittle John, Stephen.W & Karen A Foss.2008.Teori Komunikasi “Theories of HumanCommunication”edisi ke 9.Jakarta:Salemba HumanikaLoudon, Kenneth C. 2009.E-Commerce “The Revolution is Just Beginning”Manzur,Aunurrofiq.2011.Kendalikan Dagang Online dengan Blackberry. Jakarta:PTElex Media KomputindoMulyana,Deddy.1996. Human Communication. Prinsip-Prinsip Dasar.Bandung:Remaja RosdakaryaMcQuail,Dennis.1987.Mass Communication Theory.Jakarta:ErlanggaMcQuail,D.2000. McQuail’s Mass Communication Theory, 4th Edition, / London,Thousand Oaks, New Delhi: Sage Publications.Moleong, Lexy J.2007.Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi.Bandung: PTRemaja RosdakaryaMowen,John C. & Michael Minor.(2002).Perilaku Konsumen Jilid 1 (edisi5).Jakarta.ErlanggaMulyana,Deddy.2001.Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung.PT RemajaRosdakaryaSellers, L. 1999. Warning: Shameless Advertising Disguised as Editorial Content WillKill Your Credibility, Alianate Your Costumers, and You May Burn In Hell,dalam Severin, Werner J. & James W. Tankard,Jr. (2009). Teori Komunikasi :Sejarah, Metode, dan Terapan di dalam Media Massa Edisi Kelima. Jakarta:Kencana Prenada Media GroupSeverin,Werner J. & James W. Tankard,Jr. (2009). Teori Komunikasi : Sejarah,Metode, dan Terapan di dalam Media Massa Edisi Kelima. Jakarta: KencanaPrenada Media GroupSutopo,H.B.2002.Metode Penelitian Kualitatif:Dasar Teori dan Terpaannya dalamPenelitian.Surakarta:Sebelas Maret University PressYuswohady.2012.Consumer 3000: Revolusi Konsumen Kelas Menengah diIndonesia.Jakarta:Gramedia