Hubungan Citra Merek, Harga, Kualitas dan Biaya Pengalihan Telkomsel Loop dengan Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 - Febri Ariyadi; Djoko Setyabudi; Hedi Pudjo Santosa; Tandiyo Pradekso (Interaksi Online, 2015)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya pelanggan operator selular yang berpindah-pindah dari operator selular yang satu ke operator selular yang laing membuat loyalitas pelanggan sulit untuk ditemukan dalam pelanggan pasar operator selular saat ini. Banyak faktor yang memperngaruhi tingkat loyalitas dari seorang pelanggan operator selular diantaranya citra merek, harga kualitas dan biaya pengalihan. Ditambah lagi dengan usaha yang dilakukan oleh kompetitor untuk merebut pelanggan seperti apa yang dilakukan oleh Telkomsel Loop yang merupakan operator selular baru pada segmentasi anak muda kepada Inodsat IM3. Hal tersebut membuat faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas bertambah datang dari kompetitor yang menyentuh tingkatan loyalitas tertentu diantarnya kognitif dan afektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara citra merek, harga, kualitas dan biaya pengalihan Telkomsel Loop dengan loyalitas pelanggan Indosat IM3. Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatory. Teori yang digunakan adalah teori mengenai loyalitas pelanggan yang didukung oleh beberapa teori yang berhubungan seperti teori yang menghubungkan citra merek, harga, kualitas, dan biaya pengalihan dengan loyalitas. Subjek penelitian ini adalah pelanggan Indosat IM3 di Semarang dengan umur 15-21 tahun dan telah menggunakan produk Indosat IM3 selama minimal 6 bulan.Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan positif antara citra merek dan kualitas dengan tingkat ketidakloyalan pelanggan Indosat IM3 sementara tidak terdapat hubungan antara harga dan biaya pengalihan dengan tingkat ketidakloyalan pelanggan Indosat IM3. Hubungan citra merek dengan loyalitas menunjukan sebagian konsumen terutama anak muda, memilih suatu merek untuk memahami diri mereka sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri mereka sendiri kepada orang lain. Hubungan kualitas dengan loyalitas menunjukan kualitas yang telah dimiliki oleh Telkomsel sejak dulu membuat hal tersebut melekat dengan Telkomsel Loop yang membuat konsumen tertarik dengan kualitas yang mereka miliki. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji lebih dalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yang berasal dari faktor eksternal dan dapat meneliti lebih lanjut menyentuh tingkatan loyalitas tindakan pada pelanggan.