PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE MENGGUNAKAN COMPETITIVE ZONE OF TOLERANCE BASED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Pada Pelayanan Ojek Motor X dan Y di Semarang) - Veronica, Febby; Bakhtiar, Arfan (Industrial Engineering Online Journal, 2018)
Pertumbuhan penduduk mempengaruhi tuntutan mobilitas masyarakat dalam hal transportasi. Hal ini menuntut para pelaku bisnis untuk dapat melakukan inovasi agar  memenuhi kebutuhan masyarakat. Transportasi Online X dan Transportasi Online Y merupakan perusahaan teknologi yang menyediakan jasa transportasi berbasis aplikasi online. Transportasi Online X beroperasi di Kota Semarang sejak Tahun 2015 berhasil menguasai pangsa pasar hingga kemunculan Transportasi Online Y Tahun 2017. Dalam hal ini, dibutuhkan benchmarking untuk mengetahui strategi serta posisi bersaing antar perusahaan tersebut demi menigkatkan kualitas jasa yang akan diberikan dan mampu bersaing secara kompetitif. Manajemen perlu mengetahui seperti apa kualitas layanan dengan melihat persepsi yang diterima oleh pelanggan dan mengetahui kualitas layanan seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan dalam konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta menggunakan metode Competitive Zone of Tolerance based Importance Performance Analysis (CZIPA). Hasil dari perbandingan kualitas layanan menunjukkan bahwa transportasi online X memiliki 3 atribut dibawah pesaingnya. Sebaliknya, transportasi online Y memiliki 11 atribut dibawah pesaingnya. Terdapat 3 atribut pada transportasi online X dan 4 atribut pada transportasi online Y yang menjadi prioritas perbaikan.. Perbaikan yang disarankan berdasarkan pada kesenjangan antara kepentingan dan kinerja penyedia jasa transportasi online.ABSTRACT[Comparing Online Transportation Providers Service Quality in Semarang City Using Competitive Zone of Tolerance Based Importance Performance Analysis (CZIPA) - The Case of Online Transportation Providers  X and Y] Population growth affects people's mobility in terms of transportation. Business  people have  to be able to innovate to meet the market needs. Online Transportation X and Online Transportation Y are  technology companies that offers transportation services based application. . Online Transportation X has operated in Semarang City since 2015 success to be the market leader untill appearance of Online Transportation Y in 2017. In this case, applying benchmarking to know the strategy and competitive position among the companies in order to improve the quality of services to be improved and able to compete competitively. Management needs to understand what are customer wants and needs by seeing the customer’s perceptions. There are 5 service dimensions in SERVQUAL model by Parasuraman namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy and using Competitive Zone of Tolerance method based on Importance Performance Analysis (CZIPA) method. The result of this study shows the priority attributes that needs improvement using CZIPA and enable online transportation providers to achieve competitive advantage.