STUDI DESKRIPTIF PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN OPINI NASABAH BCA KANTOR CABANG PEMBANTU MEDAN WURI HANDAYANI SIMAMORA - wuri Simamora (FLOW, 2013)
Penelitian ini berjudul “Pelayanan Customer service dan Opini Nasabah (Studi Deskriptif Pelayanan Customer service dan Opini Nasabah BCA Kantor cabang pembantu Medan)”. Penelitian ini bertujuan mengetahui aktivitas Customer Service dalam mempromosikan kartu kredit BCA, mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service dan untuk mengetahui bangaimana peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan sehingga meningkatkan penjualan Produk BCA. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif untuk menggambarkan, menjelaskan, meringkatkan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Objek penelitian adalah para nasabah yang umumnya sudah mempunyai tabungan maupun kartu kredit BCA selama 1 tahun. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 150 orang dan dengan rumus Nazir 40% dari jumlah populasi didapati sampel sebanyak 60 responden dengan kriteria, para nasabah BCA yang sudah mempunyai tabungan atau kartu kredit selama 1 tahun. Pengumpulan data diperoleh dengan purposive sampling yaitu menggunakan subjek penelitian yang sedikit dan dipilih menurut tujuan penelitian. Dari penelitian yang dilakukan, hasilnya dapat diketahui bahwa mayoritas responden, yaitu sebanyak 37 responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service. Karena sebanyak 46 responden menyatakan bahwa dalam menyelesaikan suatu masalah/kesulitan nasabah, para petugas Customer service dapat mencari jalan keluar untuk menyelesaikannya. Begitu juga dengan penawaran produk BCA seperti Kartu Kredit sebanyak 38 responden menyatakan para Customer Service jelas dalam menawarkan produknya. Sehingga peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan juga cukup besar dalam meningkatkan penjualan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan para nasabah terhadap pelayanan Customer Service,karena kepuasan pelanggan merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan. Kata kunci : Peranan, Customer service, meningkatkan pelayanan