PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS DI PT. XYZ) - David Linus; Tuti Sarma Sinaga; Sugiharto Pujangkoro (Jurnal Teknik Industri USU, 2013)
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama perusahaan pemberi jasa dalam menghadapi persaingan pasar, oleh sebab itu salah satu perusahaan pendistribusian produk konveksi, PT XYZ merasa perlu memperbaiki pelayanannya karena cenderung terjadinya penurunan tingkat penjualan. Kondisi ini perlu diperbaiki dengan mengukur bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, sehingga dapat dirumuskan strategi pemasaran perusahaan di masa yang akan datang. Analisis kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan dua metode yaitu metode Analisis Importance Performance (AIP) dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Metode ini dimulai dengan penyusunan kuesioner dan disebarkan kepada para pelanggan, dimana di dalam kuesioner tersebut dimasukkan atribut-atribut pelayanan menurut Philip Kotler. Hasil dari Metode Importance Performance menunjukkan adanya dua prioritas atribut perbaikan yaitu ketepatan waktu dalam mengirim produk (P1) dan lead time pengiriman produk (P2), sedangkan dengan metode PGCV dihasilkan tiga prioritas atribut perbaikan yaitu lead time pengiriman produk (P2), standar prosedur pelayanan perusahaan (P6), dan sistem pembelian credit dan cash and carry (P6). Kedua metode ini menghasilkan satu atribut yang sama yaitu perbaikan pada atribut P2 (lead time pengiriman produk), oleh sebab itu dilakukan uji korelasi untuk melihat pengaruh lead time pengiriman produk yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan terhadap  jumlah permintaan. Hasil uji korelasi antara atribut P2 terhadap total permintaan pelanggan adalah sebesar -0.79. Hasil ini membuktikan bahwa lead time pengiriman produk memiliki efek yang cukup kuat terhadap jumlah permintaan pelanggan. Hasil dari analisis fishbone diagram adalah perlu dilakukannya produksi di Medan serta pelatihan terhadap karyawan yang dilaksanakan setiap tiga bulan.